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3 vantaggi indiscutibili dell’integrazione tra ERP e CRM

Lisa Rossi

3 vantaggi indiscutibili dell’integrazione tra ERP e CRM

Grafica_ERP+CRM (1)I software ERP (Enterprise Resource Planning) e CRM (Customer Relationship Management) sono elementi fondamentali per la gestione dell’andamento aziendale e delle sue vendite.

Nonostante i due sistemi coprano aree funzionali diverse, ERP e CRM sono soluzioni che vanno a braccetto: possono funzionare autonomamente, ma entrambi raggiungono il massimo del loro potenziale quando integrati.

Integrare le due soluzioni consente, infatti, significativi vantaggi all’azienda, che risparmia tempo e denaro riuscendo, tra le molte cose, a migliorare il servizio clienti, la produttività aziendale e la sua capacità di previsione.

In questo articolo, vedremo dove ERP e CRM si incontrano e quando un’azienda dovrebbe valutare una soluzione integrata, cercando di fare luce sui vantaggi e gli eventuali rischi di questa scelta.

La relazione tra ERP e CRM

Tipicamente, con un CRM l'azienda gestisce le relazioni con i propri contatti e clienti. Nello specifico, il CRM serve a tracciare, raccogliere ed analizzare i dati sui propri clienti per guidare la forza vendita a programmare ed eseguire azioni commerciali: il tutto allo scopo di migliorare le relazioni e la customer retention.

Il gestionale aziendale può gestire tutti i processi tipici della piccola impresa, quali: fatturazione, acquisti, contabilità; in modo semplice, standard e completamente integrato. Per assolvere a tutte queste funzioni, questi software sono solitamente composti da più moduli tra loro integrati, ciascuno dedicato a specifiche funzioni (e quindi modulo contabilità, magazzino e così via). 

L’ERP è quindi la spina dorsale dell’azienda: ne organizza e coordina i diversi reparti e i relativi flussi per migliorare la produttività e la competitività aziendale.

Di solito, il CRM viene considerato uno strumento destinato al front-office (call center, venditori, agenti, centralino ecc tracciano qui tutte le loro attività); mentre l’ERP opera “dietro le scene”, nel mondo del back-office.

Se è vero che il CRM aiuta le vendite ad organizzare al meglio le attività e quindi a chiudere più trattative commerciali, al buon esito della trattativa di vendita, ovvero all’acquisizione dell’ordine di vendita, entra necessariamente in scena il software gestionale. L’ERP infatti, si occuperà della gestione dell’ordine di vendita e tutto il processo di evasione, fatturazione, incasso e contabilizzazione.

ERP e CRM sono quindi due soluzioni complementari: integrandole, la proprietà doterà i suoi dipendenti di una soluzione end-to-end.

Ma tutto dipende dagli obiettivi della tua azienda...

Quando optare per un CRM integrato al gestionale

Se stai leggendo questo articolo probabilmente stai valutando l’acquisto di un software CRM (o magari ERP) per la tua azienda e ti stai chiedendo come scegliere quello giusto, nella vastità di opzioni disponibili.

Il mondo dei CRM, infatti, può sembrare schiacciante: questa immagine riporta “solo” alcuni dei software Marketing e CRM in commercio e la complessità è evidente.

CRM_panorama

Occorre necessariamente identificare delle metriche per restringere la ricerca. La prima cosa che dovresti chiederti è: cosa voglio ottenere dal mio CRM?

Se, ad esempio, la tua azienda sta cercando uno strumento per gestire le comunicazioni email con i clienti (invio di email, newsletter, comunicazioni massive), non hai bisogno di un sistema CRM, ma piattaforme come MailChimp o HiSender possono essere più che sufficienti.

Se, ancora, l’esigenza è quella di aumentare la presenza aziendale sui social network e gestire efficacemente i vari canali, piattaforme come HootSuite sono pensate proprio per questo utilizzo.

Qualora, invece, la tua azienda voglia aumentare il numero di potenziali clienti, avrà bisogno di una piattaforma dedicata alla lead generation, che consenta di gestire efficacemente le attività di marketing e di gestione dei contatti in una fase più che altro di prevendita, allora ti consigliamo di guardare a piattaforme di marketing automation con CRM integrato, come ad esempio HubSpot.

Se vuoi dotare i tuoi venditori di uno strumento che semplifichi il loro lavoro e li aiuti a gestire efficacemente i deal loro assegnati, puoi guardare a CRM puri, come B.com CRM.

Se, però, vuoi uno strumento che ti consenta di gestire in modo efficace tutto il portafoglio clienti, i venditori e i partner, ti serve una soluzione capace di raccogliere tutte le relazioni con loro intrattenute, dandoti una visione veramente a 360°. Hai quindi bisogno di un CRM integrato ad una piattaforma gestionale, come Starty ERP e CRM.

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ERP e CRM integrati: il salto di qualità

Come abbiamo detto, l’ERP gestisce e automatizza attività più da back-office, come la contabilità, gli acquisti, il magazzino, la produzione, con l’obiettivo di ottimizzare i processi di business.

Il CRM, invece, è un sistema da front-office dedicato ai venditori, che dovrebbe semplificare e standardizzare le interazioni con i clienti, gestire i flussi di vendita, tracciare le informazioni sui clienti e creare dashboard e report grazie ai dati così raccolti.

Ma sono veramente solo i venditori a interagire con i tuoi clienti?

Cliente al centro-mkt

Come sai, a livello aziendale possono comunicare con i clienti anche l’amministrazione (per l’emissione di fatture, eventuali insoluti ecc); il marketing (per la promozione di offerte, eventi); il magazzino (per il controllo della disponibilità o la consegna delle merci); il supporto clienti (per l’assistenza).

Inoltre, possono essere inclusi nelle relazioni anche attori esterni, come, ad esempio, partner commerciali, fornitori in outsourcing, consulenti esterni ecc.

Come puoi ben capire, l’unico luogo in cui è possibile convogliare in modo chiaro, coerente e organizzato tutte queste informazioni è il gestionale ERP, in quanto centro nevralgico dell’azienda. Come tale, per essere veramente utile, l’ERP deve essere in grado di connettersi con tutti gli attori della vita aziendale (collaboratori, clienti, fornitori, potenziali clienti, ecc.).

Perché integrare ERP e CRM da diversi fornitori può essere una cattiva idea…

Considerati la quantità di tempo e denaro solitamente investiti nei software CRM e ERP, è evidente che una soluzione unica e integrata comporti un risparmio. Tuttavia, molte aziende preferiscono acquistare i due sistemi da fornitori diversi, ritrovandosi spesso a dover investire ulteriormente in un secondo momento per integrarli.

Il bisogno di un’integrazione tra ERP e CRM è ovvio, ma può essere difficilissimo integrare due sistemi che non sono nati per comunicare tra loro.

Per questa ragione, chi sta valutando un sistema integrato, si trova davanti a due strade:

  • integrare soluzioni ERP e CRM tra loro indipendenti tramite connettori disponibili o sviluppati ad hoc;
  • cercare una soluzione completa, che gestisca il CRM come un modulo dell’ERP nativamente integrato.

La nostra esperienza insegna che investire nell'integrazione tra ERP e CRM di due diversi fornitori può rivelarsi una scelta costosa, complessa e rischiosa.

Con i connettori, la comunicazione dei dati tra ERP e CRM avviene tramite sincronizzazioni dati (automatiche o manuali), che avvengono solitamente con cadenza regolare. Questo comporta comunque il rischio di non lavorare su dati aggiornati, dal momento che i due archivi sono separati e non comunicano tra di loro in tempo reale.

Anche quando un’azienda riesce ad integrare i due sistemi, eventuali aggiornamenti dell’ERP o del CRM potrebbero portare a non pochi disagi nell’integrazione.

Per evitare questi ostacoli, molte aziende optano per un’unica soluzione ERP e CRM integrata.

Quando il CRM è nativamente integrato al gestionale, infatti, la sincronizzazione diventa naturale e l’azienda deve investire in un unico sistema: la condivisione delle informazioni viene gestita in tempo reale per cui dati sono sempre aggiornati. Inoltre, l’utilizzo di un’unica soluzione integrata per l’azienda consente una gestione coerente e puntuale di tutti i suoi flussi, senza singhiozzi o interruzioni in determinati reparti.

I 3 vantaggi indiscutibili dell’integrazione tra ERP e CRM

A seconda delle sue modalità e profondità, un’integrazione tra ERP e CRM comporta notevoli vantaggi per l’azienda: meno errori e maggior produttività, meno costi e miglioramento del servizio clienti.

Vediamoli un po’ più dettagliatamente facendo alcuni esempi.

1) Meno errori e maggiore produttività

Centralizzazione delle informazioni. Dal momento che sia ERP che CRM contengono informazioni fondamentali come aziende, contatti, offerte, ordini, pagamenti, integrare queste aree evita la necessità di popolare manualmente più database - riducendo il rischio di errori umani - e consente di avere i dati in un unico posto, invece di dovere intervenire sia nel CRM che nell’ERP per trovare o aggiornare un’informazione.

Trasparenza e accesso ai datiFacciamo un paio di esempi.

Immagina che un cliente contatti il suo referente commerciale per avere aiuto con un nuovo progetto: il tuo venditore, ignaro della situazione creditizia del cliente lo aiuta, solo per poi scoprire che questo cliente non ha mai pagato le ultime fatture e deve all’azienda migliaia di euro.

O, ancora. La tua amministrazione contatta il cliente per un insoluto e il cliente rilancia chiedendo spiegazioni su uno sconto non applicato di cui gli aveva parlato il commerciale nel loro ultimo appuntamento. L’amministrazione, che non accede ai dati CRM, non può verificare la veridicità di quanto da lui sostenuto e dovrà rimandarlo al commerciale, o contattarlo per suo conto: perdendo e facendo perdere tempo prezioso.

Questo tipo di scenari capitano fin troppo di frequente quando non c’è il giusto collegamento tra back e front office. Con l’integrazione, i dettagli del cliente (inclusi lo storico delle sue fatture e pagamenti) risiedono in un unico luogo e sono accessibili da tutti i dipendenti: meno errori e rischi per l’azienda.

Migliori previsioniL’integrazione tra ERP e CRM garantisce una maggiore completezza e visibilità dei dati, migliorando l’accuratezza dei report. Report accurati consentono una pianificazione finanziaria più precisa, riducono i costi di inventario e gli sprechi sul budget, migliorano la marginalità e ottimizzano il flusso di cassa - tanto per nominare alcuni vantaggi.

2) Risparmio sui costi:

Di licenzeDifficilmente gli ERP sono economici e, di solito, più utenti ti servono, più ti vengono a costare: con una soluzione ERP e CRM integrata, puoi dare accesso ai più salienti dati ERP ai tuoi utenti CRM, senza che questi siano utenti ERP a tutti gli effetti, con risparmi sui canoni del software.

Di formazione e manutenzioneCon ERP e CRM separati, devi formare i tuoi dipendenti all’utilizzo di entrambi; integrandoli, tutto il team aziendale lavorerà con i sistemi a cui è abituato o, nel caso di un’integrazione nativa, nello stesso ambiente operativo, condividendo quindi la stessa esperienza utente. Eventuali aggiornamenti o sviluppi futuri saranno allo stesso modo, da addebitarsi ad un unico sistema.

In generale, aziendaliL’azienda può ottenere molti risparmi grazie all’integrazione, che permette di standardizzare i flussi in un unico sistema, velocizzandone la gestione. Ad esempio, l’integrazione tra ERP e CRM consente una migliore gestione di offerte e ordini: l’azienda può convertire l'offerta creata ed emessa con il CRM direttamente in ordine nell’ERP, usando lo stesso sistema e risparmiando moltissimo tempo (e quindi denaro).

3) Miglioramento del servizio clienti

Visione a 360° gradi del clienteTutti ormai sappiano che costa molto di più ottenere un nuovo cliente di quanto costi mantenere e fare up o cross-selling su un cliente a parco: per fare questo correttamente, però, un’azienda deve avere un ottimo servizio clienti, essere all’avanguardia nelle strategie di marketing, e capire veramente le esigenze anche nascoste di ciascuno dei propri clienti. Quando si parla di integrazione tra ERP e CRM, viene sempre evidenziato come consenta una visione a 360° dei propri clienti: il CRM offre un punto di partenza, raccogliendo tutte le informazioni emerse nella pre-vendita, ma se combiniamo queste informazioni con indicazioni economiche come la spesa annuale verso la vostra azienda, i loro acquisti più recenti, i limiti creditizi, le fatture scoperte abbiamo un quadro veramente completo dell’individuo e la sua azienda.

La visione a 360° consente di comprendere la fedeltà del cliente, le sue preferenze e il suo potenziale economico più velocemente, così il marketing può veicolare il messaggio per lui più giusto, le vendite possono cercare opportunità di up-selling ritagliate sul cliente e il servizio clienti gioca d’anticipo sui suoi problemi.

Maggiore reattività aziendaleQuando tutti i dipendenti hanno accesso agli stessi dati e lavorano con sistemi che permettono di risparmiare tempo in inutili tecnicismi, hanno la mente libera per dedicarsi ad attività utili per la crescita aziendale. 

Conclusione

In questo articolo, abbiamo messo in luce la stretta connessione tra ERP e CRM e i vantaggi che un'unica soluzione integrata garantisce all'azienda.

Secondo noi, l'azienda che vuole partire dai propri clienti per crescere e migliorarsi non può che scegliere la strada dell'integrazione: solo mettendo in comunicazione front e back office avrai una visione a 360° non solo dei tuoi clienti, ma anche della tua azienda.

Per le piccole e medie imprese che ricercano un sistema integrato per gestire tutta l'azienda, ovvero CRM e ERP, Mayking ha realizzato la piattaforma Starty ERP Cloud che dispone delle funzionalità CRM completamente integrate ai dati del gestionale. In questo modo tutte le informazioni risiedono in un unico database e gli utenti possono condividere e collaborare in tempo reale nel Cloud, utilizzando qualsiasi dispositivo.

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Lisa Rossi

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